2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》颁布实施，为解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事提供了法治保障。这标志着“接诉即办”改革进入到法治化发展轨道。

下一步，本市将增强各级各单位依法“办”的能力，持续深化主动治理、数字化转型、企业服务等;同时，推进“行业+区域”治理，强化上下联动、司法联动、央地联动协同解决民生难题。

诉

新口头禅深入人心

街道社区紧急响应 恢复居民正常供水

“停水啦!”正值晚上做饭用水高峰期，丰台区西罗园街道第二社区12号楼却突然整栋楼停水了，152户居民一时面临着“无水可用”的难题。情急之下，12号楼的居民朱女士拨通了12345热线紧急求助。接诉即办，街道相关部门和社区立即响应，马上核实停水原因。一通排查，停水原因摸清了。原来，停水是水泵故障造成的。

为将停水影响降至最低，维修人员一边抢修，一边实时播报维修进展;社区工作人员则通过居民微信群发布停水消息，第一时间安抚居民情绪。随即，物业公司设置了临时取水点，从周边楼引水，为居民紧急供水。考虑到楼内的独居老人行动不便、取水困难，社区工作人员干脆帮老人将水打好，直接“送水上门”。

“来水啦!”经过3个小时紧张抢修，12号楼终于恢复了正常供水。

“有事打12345”启动立法形成制度体系

“有事打12345!”如今，这句北京市民的新口头禅早已深入人心。经过3年来的探索实践，接诉即办取得了一系列改革成效，形成了系统完善的领导体制和工作机制，推动了基层治理由过去以政府“端菜”为主向以群众“点菜”为主的转变，大大增强了基层治理的靶向性和精准性。

但与此同时，在推进接诉即办改革中，也遇到了一些问题和困难。比如，“接诉”与“即办”的范围规定不够明确、主体责任权责边界不够清晰、诉求办理工作机制有待完善、协同机制发挥不够充分、主动治理有待深化等，需要进一步科学界定接诉即办的职责边界、权利义务，持续优化工作机制、考核机制等，提高接诉即办改革的规范化、科学化、法治化水平。

因此，有必要将接诉即办改革在法规层面上进行提升固化，形成系统完善的制度性成果，在更高层次、更大范围、更广领域指导改革实践，实现管根本、管长远的目的。

2020年8月，市委深改委第十二次会议明确要求，“加快推动接诉即办立法，形成系统完备的制度体系。”

2020年12月，市人大常委会同意《北京市接诉即办工作条例》立项，列入2021年立法计划，启动“接诉即办”立法。

法

居民为立法出点子

“不要让‘接诉即办’变成‘接诉即转’”

改革有需要，实践有基础，基层有期待，通过立法将接诉即办成果固化下来，最终成为共识。

立法的过程就是“从群众中来，到群众中去”的过程。今年1月，在北京市十五届人大四次会议上，张梅菊等26名市人大代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案，多轮广泛征求群众意见建议。

开门立法，广听民意，反映绝大多数民众的意愿，是立法的社会基础。接诉即办立法也把全过程人民民主贯穿立法全过程。

群众有诉求，谁能及时回应?市民遇上的操心事、烦心事、揪心事，谁来解决?今年6月，为了进一步推动《北京市接诉即办工作条例(草案)》修改完善，全市各级人大代表纷纷走进代表联络站和代表之家，听百姓讲讲心声，听物业、社区居委会、城管执法等各方面人员提提意见，和大家一起给接诉即办立法出谋划策。

东花市街道南里社区的人大代表联络站内，17位居民和6位区人大代表把小屋挤得满满当当。居民各抒己见，代表一边听一边奋笔疾书用纸笔记录着。

“接诉即办站在市民的角度，帮我们解难题。”南里社区三区的居民铁木兰一上来，先为接诉即办“点赞”。但是“接诉即办”在派单的时候，能不能更精准一点儿?铁木兰接着举例说，接到市民打来的电话，建议12345的工作人员先对诉求进行分析，“就像到医院看病一样，也是先分诊，后看病”。精准派单先要分清责任，对于群众诉求，谁的事、谁领走，谁能管、谁领走，而不是一股脑将诉求都转给街道、转给社区，由属地出面解决。“就拿不文明养犬来说，社区居委会就算接单了，也没有能力解决。像是这种诉求，就应该直接派给物业，由物业与养犬住户签订文明养犬协议。”

接诉即办的核心是“办”，而精准派单，将有利于市民诉求更有针对性地及时、高质量解决。“可不要让接诉即办，变成接诉即转。”居民张战的话音刚落，代表联络站里立刻响起了阵阵掌声。

汇集建议9000余条厚植立法民意基础

条例想要凝聚共识，除了要听取诉求方的说法，也不能忽略接诉方、承办方的意见。

17位在座的市民群众中，就有来自物业、城管执法和社区居委会等接诉方、承办方的代表。

有的市民打12345，但提出的却是不合理诉求，甚至可能会因此影响其他人的利益甚至公共利益。“遇上这种诉求，我们该怎么办?”身穿城管制服的城管执法人员许树森在“接诉”过程中，曾经遇上过“难办”事。居民打电话举报违法建设，但多部门对违建的联合认定和前期准备工作还没做完，居民已经等不及了，“我打三次电话了，违建怎么还没拆”。

面对这样的性急诉求，许树森一肚子委屈，百姓对违建拆除的关注度高，这事能理解。但是从认定违建到真正把违建拆除，需要有程序、有过程，没法当天举报、立刻拆除。

他代表接诉方和承办方呼吁，有一些市民反映的不合理诉求，12345热线能不能在派单的时候就帮忙“挡一把”。而有一些办理周期较长的诉求，能不能在时限上再多宽限几天?

在提高诉求处理速度方面，广渠门外南里社区居委会主任肖才生建议，“接诉即办”平台应当具备“网上吹哨”功能。如果诉求涉及多个职能部门，承办单位把基本情况上传至办理平台后，为了快速响应，应当实现自动吹哨、一网通办，综合各个职能部门的专业解答后再答复诉求人。

人大代表走进“代表之家”“代表联络站”，市领导以人大代表身份深入“家”“站”，走到人大代表和基层群众身边，听取诉求方、接诉方、承办方的意见建议，真正让“民意征求”直通一线;发挥基层立法联系点的平台作用，确保立法的全过程、各环节都能吸纳市民群众的意见建议。

仅条例起草阶段，就征求了120多家单位的意见;草案进入法定审议环节后，又征求了11000多名各级人大代表和66000多名基层工作人员、市民群众意见，共汇集各方面意见建议9000余条，最大程度统一了思想、凝聚了共识，厚植了立法的民意基础。

办

协同解决民生难题

跨区联动联合执法根除扰民问题

“小区楼下游商扰民，考生都不能正常入睡，这可怎么备考啊!”正值中高考期间，石景山区鲁谷街道一位心焦的家长拨通了12345市民服务热线紧急求助：天大商城周边夜间游商扰民，孩子无法安心学习备考。

石景山区城市管理指挥中心通过接诉即办热线预警分析平台发现，一个月的时间内，已收到涉及学生备考问题的投诉21件，投诉内容多为夜间游商经营及汽车鸣笛扰民。

别看只是小小的游商扰民问题，想根治可并不那么简单。每当执法人员一现身，无照游商就玩起了“躲猫猫”，立刻转移到其他街道的管辖区域，和执法人员打起“游击战”。

为了啃掉这个硬骨头，通过全市12345市民服务热线联动机制，石景山区城管指挥中心对接丰台区城管指挥中心，协调卢沟桥街道进行联合执法，采取两区三街“联合盯守，轮值代班”的工作模式加强治理。

仅仅一周时间，游商不见了，街头恢复了宁静，街面秩序得到极大改善。与此同时，这一点位还加装了摄像头，利用人工智能视频监控系统实时监控夜间游商行为，随时取证，彻底根除了无照游商经营、秩序混乱问题。

“行业+区域”上下联动公检法联动 央地联动

深入开展“下基层、跑工单、走流程、蹲点位”活动，下一步，本市将增强各级各单位依法“办”的能力，持续深化主动治理、数字化转型、企业服务等，推动接诉即办改革在法治化轨道上持续深化。

同时，推进“行业+区域”治理，强化上下联动、公检法联动、央地联动协同解决民生难题。加快接诉即办数字化转型，纳入数字政务整体建设，推动全流程智能化，用好民生数据，探索数据开放共享。（记者 张楠）