当今时代，服务早已超越“客户服务”这个概念范畴，融合了售前/售后服务、消费、体验等诸多元素。也早已从被动服务转向主动服务，进而升级到用户运营，服务即营销。所有的活动都转向直接的以客户为中心，各自负责客户旅程中的一部分阶段、渠道和触点，同时相互协同配合，形成端到端的完整体验。

京东从创立伊始，就是一家以用户为中心的企业。京东07年开始自建物流体系，率先推出211、小时达、分钟达等服务，引领行业，这些服务的背后，是京东高效运转的数智供应链体系。如今，这套在京东19年转型实践中被反复验证的方法论正在通过京东云对外输出。

(资料图片)

京东云数智供应链1+6大应用场景，实现价值服务输出

近日，京东全球科技探索者大会之京东云峰会在北京举办。在大会上，京东云正式发布了数智供应链七大解决方案，包括1个数智化基础设施，和覆盖“数智采购、协同研发、智能制造、全域链接、价值服务和供应链一体化在内的全链路6大业务场景。混合多云的数字底座支撑供应链的复杂需求和生态融合，六大场景从全链路解耦了数智供应链的关键组成。

京东云基于京东19年数字化服务的沉淀和积累，在此基础上形成全生命周期全链路的价值服务体系，包括客户关系管理服务(消费体验管理)、智能服务与营销、智能外呼，以及数字人客服和RPA流程自动化等技术能力。同时融合后市场服务履约能力，包括智能化的备品备件、服务履约管理、服务商管理，以及通过京东服务+售后服务体系进行赋能。

通过这套数字化服务体系及其技术能力，智能客服(在线+电话)能独立解决60%~70%的日常咨询/服务单量。通过AI辅助人工：客服平均服务时长降低35%；同时语音质检100%全量实时覆盖，日均100+万通；还有培训机器人实战培训，新员工培训周期缩短30%；以及AI外呼高效推动成单转化，更先更广触达消费者。通过这些服务科技，都能帮助广大企事业单位，大大降低日常服务成本，提升运营效率和客户体验。

在业务层面，针对ToC和ToB的不同客户服务场景，京东云也提供更广泛的消费互联服务(智慧家居、车联出行、消费金融、健康管理)以及产业互联服务(产业平台、中小企业SaaS服务、供应链金融和保险等)。底层是京东云以ABCDE技术为核心构建的京东智能人机交互平台，涵盖从机器人、IVR、决策分析到质检、培训、调度的的系列能力，支撑上层的ToB和ToC应用。

以客户为中心的全旅程价值服务，是企业追求持续客户价值的重要手段。京东云的数智供应链能力，不仅仅支撑京东自身的服务和体验目标达成，也通过对外输出，积累了各行业的实践案例。

京东云通过自身服务业务实践，帮助某传统耐用消费品企业，重新构建了基于智能引擎的数字化服务履约体系(如下图)，实现了真正的数字化服务体系，闭环的用户体验管理。

名创优品全渠道会员服务数字化，打造价值服务新标杆

作为中国消费品牌走向全球的代表之一，名创优品MINISO是“年轻人都爱逛”的生活好物集合店，还是一家产品驱动的全球化创意居家生活用品零售商店，旗下拥有「名创优品」和「TOPTOY」两个品牌。名创优品在全球拥有超5,000家门店，其中国内3,100多家门店覆盖超330个城市，海外则约有1,900家门店，覆盖全球约100个国家和地区。

当前名创优品已经拥有数千万注册用户，每天线上线下的售前售后咨询、服务履约都是一个庞大的工作量，也给服务体系带来了巨大的压力。存在如数据未打通、服务效率低、客户体验差等诸多痛点，京东从业务出发，帮助名创重新梳理了关键服务场景、触点和运营体系，进行了整个服务数字化的建设。

京东云将客户服务方面的系列技术产品应用在名创优品，涵盖名创优品门店客服团队、用户运营团队、IT服务运维团队，提升名创优品的智能化服务水平，给客户更好的服务体验

目前，京东智能客服言犀系列产品日均咨询服务量近10000次，其中在线客服机器人应答准确率超过97%，独立接待率超过70%，降低40%的服务成本；语音应答机器人应答准确率超过93%，独立处理了46.1%的客户问题；智能质检累计完成数十万次，发现并处理近3000服务风险问题，用户满意度提升20%；智能知识库内容涵盖了「名创优品」品牌下约8800个核心SKU，以及「TOPTOY」品牌下约4600个SKU。

智能客服矩阵的建设，与人工客服完美融合。最终支持名创优品升级为多渠道统一&智能化客户服务中心，实现了门店+新零售，社群运营，电商售后的合并，融合成为集团全品牌全渠道客服团队，实现了降本增效及更好的服务体验。

京东云数智供应链脱胎于京东19年跨越式的产业实践，在向产业合作伙伴提供服务的同时，也将持续支撑主营业务数智化增长，随着各业务的增长，持续沉淀、打磨更领先、更完善的能力，加速产业数字化。